Người Nhật đau đầu vì nạn khách hàng quá quắt

Nhật BảnĐể bảo vệ người lao động, nhiều công ty Nhật Bản đã lên tiếng chỉ trích hành vi quấy rối và đòi hỏi quá đáng của khách hàng.

Tại một quán trọ suối nước nóng kiểu truyền thống cách Tokyo vài giờ chạy xe, nhiều khách đến trước giờ nhận phòng khoảng 30 phút. Khi được yêu cầu đợi, trong ôtô một số người bắt đầu phàn nàn, bắt nhân viên nêu lý do tại sao không thể nhận phòng sớm hơn.

Camera an ninh đã ghi lại những tiếng la hét đầy giận dữ. Mọi chuyện chỉ kết thúc khi quản lý quán trọ quỳ xuống, cúi thấp đầu và xin lỗi.

Vụ việc này là một ví dụ điển hình của "kasuhara", cụm từ dùng để chỉ hành vi quấy rối của khách hàng tại Nhật Bản.

Mặc dù ở đâu cũng có những hành vi gây rối nhưng vấn đề này phổ biến hơn ở Nhật Bản bởi đòi hỏi chất lượng dịch vụ đặc biệt cao. Truyền thống hiếu khách ở quốc gia này yêu cầu nhân viên bán hàng phải cúi rạp người khi khách bước vào, bảo vệ, nhân viên pha chế và lễ tân đều phải sử dụng kính ngữ suốt quá trình phục vụ.

Rất khó để đánh giá liệu các vụ lạm dụng có thực sự gia tăng hay không. Nhưng sau đại dịch, các nhà lãnh đạo công ty, liên đoàn lao động và cả chính phủ đang tập trung khắc phục tình trạng này.

Vấn đề thiếu lao động khiến mọi người có nhiều lựa chọn công việc hơn. Nếu như bị quấy rối, nhiều người sẵn sàng bỏ việc, tìm nơi mới. Điều này khiến nhiều công ty phải tìm mọi cách để giữ chân nhân viên.

Những vụ việc lan truyền trên mạng xã hội khiến nhiều người cho rằng các khách hàng ngày càng quá quắt.

Một thực khách tại cửa hàng ramen phía đông bắc Tokyo đã ném 500 chiếc tăm vào tô mì vì nhân viên không phục vụ đủ nhanh. Một vị khách khác còn tấn công một chi nhánh của nhà hàng bằng nhiều cuộc gọi, đến mức người quản lý phải báo cảnh sát. Hay một đoạn video được lan truyền cho thấy hành khách giận dữ quát mắng tài xế xe buýt không hài lòng với chỗ ngồi, khiến chuyến xe khởi hành chậm hơn 25 phút.

Nhân viên quán trọ suối nước nóng Yumori Tanakaya cách Tokyo vài giờ chạy xe từng bị khách hàng lăng mạ bằng lời nói. Ảnh: Yumori Tanakaya

Mami Tamura, thành viên Quốc hội Nhật Bản, đang thúc đẩy một đạo luật buộc người sử dụng lao động phải chịu trách nhiệm bảo vệ nhân viên khỏi hành vi quấy rối từ khách hàng.

"Tư duy đã thay đổi. Giờ đây ngày càng ít nhà điều hành kinh doanh nghĩ rằng khách hàng là thượng đế", Mami nói.

Các cuộc khảo sát của Bộ Lao động và một trong những công đoàn lao động lớn nhất Nhật Bản cho thấy 10-50% nhân viên từng bị khách hàng quấy rối dưới mọi hình thức.

Để đối phó với hành vi này một số công ty và nhà cung cấp dịch vụ đã bắt đầu dán các biển cảnh báo khách hàng không được ngược đãi nhân viên. Một số cũng xây dựng các quy tắc để hướng dẫn nhân viên về những gì được coi là khiếu nại chính đáng và những hành vi không thể chấp nhận của khách.

SoftBank, gã khổng lồ công nghệ, đang phát triển dịch vụ thay đổi giọng nói "khử cảm xúc" từ các trung tâm cuộc gọi có thể sử dụng để giảm bớt cơn giận dữ từ những lời phàn nàn gửi đến.

Shino Naito, phó giáo sư luật lao động, thành viên hội đồng chuyên gia tư vấn cho chính quyền Tokyo về sắc lệnh chính thức cấm khách hàng quấy rối, biết: "Khách hàng tin rằng họ xứng đáng được hưởng dịch vụ chất lượng cao hơn, nhưng kỳ vọng đó cần được giảm bớt".

Tuy nhiên việc xác định việc có thể bị quấy rối ở Nhật Bản - nơi mà nhân viên phục vụ theo truyền thống được kỳ vọng sẽ chấp nhận mọi tương tác, ý kiến của khách hàng - vẫn rất khó khăn. Thay vì bảo vệ bản thân, nhân viên thường nhanh chóng nói lời xin lỗi với mọi phàn nàn của khách.

Văn hóa phục vụ của Nhật Bản dần thay đổi để bảo vệ nhân viên thay vì chỉ đề cao khách hàng. Ảnh minh họa: Shutterstock

Benjamin Altschuler, phó giáo sư về thể thao, du lịch và quản lý khách hàng đang giảng dạy tại Tokyo, nói người Nhật chú ý đến từng chi tiết và điều đó khiến thế giới du lịch và khách sạn phải ghen tỵ. Tuy nhiên hệ thống vẫn cứng nhắc và thiếu linh hoạt.

Nhóm người quấy rối nhân viên có thể do họ cũng từng bị ông chủ hoặc khách hàng lạm dụng trong môi trường làm việc khắc nghiệt.

Masayuki Kiriu, giáo sư xã hội học tại Đại học Tokyo, người đã nghiên cứu hành vi quấy rối của khách hàng, cho biết các công ty cần phải xử lý nghiêm hành vi quấy rối.

Công nhân của JR East, đơn vị vận hành các tuyến tàu đi lại quanh Tokyo, nói thường xuyên bị lạm dụng lời nói từ những hành khách say xỉn vào đêm khuya.

"Tôi cảm thấy nếu không nói những lời khó nghe với các nhân viên họ (hành khách) sẽ phải mang chúng về nhà", Takami Matsumoto, người làm việc tại cổng soát vé của JR East nói.

Yuji Tanaka, giám đốc điều hành tại quán trọ truyền thống Yomori Tanakaya - nơi những vị khách đến sớm chửi bới nhân viên - cho biết vẫn muốn bảo tồn văn hóa phục vụ "độc đáo" của Nhật Bản.

Nhưng sau vụ việc gần đây, người quản lý này đã quay lại đoạn phim từ camera an ninh và báo cảnh sát. Khi vụ việc xuất hiện trên bản tin, người xem đã gọi điện để phàn nàn với Tanaka về diện tích kiêm tốn tại tiền sảnh nhà trọ hoặc phản đối quy định yêu cầu khách phải đợi trong xe.

"Mọi người cho rằng nhân viên phục vụ cần đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng nhưng cái gì cũng cần có giới hạn. Tôi muốn người khác phải tôn trọng nhân viên của mình", giám đốc Yuji Tanaka nói.

Minh Phương (Theo NyTimes)